Dans un domaine où les discussions peuvent rapidement devenir lourdes et incompréhensibles, la communication est un élément essentiel! Afin d’établir des relations durables, honnêtes et transparentes, nous appliquons certaines règles d’or dans nos communications internes (entre collègues de travail) et externes (avec nos clients de feu). Voici nos 10 règles d’or pour influencer (positivement) vos clients et vos collègues!
Un compliment a souvent un RCI (rendement de capital investi) très élevé, car il ne coûte rien et peut rapporter beaucoup.
Rien de mieux que de commencer une conversation avec un vrai «comment ça va?» et de prendre le temps de poser plus de questions pour éclaircir le sujet. Conservez des notes sur vos clients dans un outil de GRC (gestion de la relation client, ou CRM, en anglais), par exemple le nom des enfants et des conjoints, les dates de fête ou les moments importants d’une carrière.
Il est important que vous mémorisez le nom des personnes clés pour votre entreprise. N’ayez pas peur de nommer plusieurs fois dans une conversation le nom des personnes impliquées. Prenez le temps de personnaliser le début de vos courriels («Bonjour, madame X») et la fin de vos courriels («Merci pour votre temps, madame X»).
Critiquer et condamner les opinions de vos clients en leur présence ou pas ne vous rendra probablement pas service. Idéalement, il est beaucoup plus sage de laisser le client tirer ses propres conclusions et qu’il découvre par lui-même qu’il a tort.
Si vous avez tort (eh oui, on est humain et tout le monde a tort à un moment ou l’autre!), c’est une marque d’humilité d’exposer votre vulnérabilité. Les gens reconnaîtront votre action et vous serez en mesure d’augmenter le lien de confiance avec eux.
En vente, on dit : «allez chercher des OUI!» L’énergie qu’apporte des réponses positives augmentera les chances d’avoir une atmosphère de conversation plus ouverte entre vous et votre client ou votre collègue.
Nos mères sont les championnes des questions directives! Optez pour «Pourrais-tu aller faire ta chambre, s’il te plaît?» au lieu de «Va faire ta chambre»! Et dire que c’est à notre tour d’utiliser cette technique, maintenant… le temps passe trop vite!
Faites répéter les solutions à votre interlocuteur et concluez en lui disant que c’est une bonne idée. Ainsi, même si la solution vient de vous, le client se sentira impliqué dans la prise de décision. Cette technique simple vous aidera dans vos conversations.
Trop souvent, on devient émotif par rapport à certaines relations clients. Il est important «d’aller au balcon» et de se détacher de ses émotions pour regarder la situation «d’en haut». Ainsi, vous serez en mesure de comprendre tous les points de vue des personnes impliquées et de mieux comprendre la situation.
La vulnérabilité est un atout important des leaders d’aujourd’hui. N’ayez pas peur d’humaniser la discussion en démontrant vos faiblesses. Il sera plus facile d’accepter les erreurs commises chez les deux parties.
En parcourant ces dix conseils, nous plongeons au cœur d’une communication efficace et respectueuse, essentielle dans le développement de relations durables et de confiance avec nos clients et nos collègues. Chaque point souligne l’importance de l’authenticité, de l’empathie, et de la considération dans nos interactions. En appliquant ces règles d’or, nous ne faisons pas seulement preuve de professionnalisme ; nous cultivons un environnement propice à l’innovation, au respect mutuel et à la satisfaction.
Que ce soit par un compliment sincère, l’admission humble de nos erreurs, ou l’art de valoriser les idées de nos interlocuteurs, chaque geste compte pour influencer positivement ceux qui nous entourent. En mettant en pratique ces conseils, non seulement nous renforçons nos relations, mais nous nous élevons également en tant que professionnels et individus. Adoptons ces principes avec cœur et conviction, et voyons ensemble les effets transformateurs qu’ils peuvent avoir sur notre environnement de travail et au-delà.
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